海底捞事件：有多少“爱”可以重来

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文字/冷婉欣

8月25日，卧底4个月的记者揭露了海底捞的食品安全问题，公众一片哗然。

这一次，海底捞似乎被一只老鼠绊倒了，它不会被地球阻挡。然而，在消息开始出现后不到五个小时，海底捞官方发表了一封“一把苦涩的眼泪”的致歉信。

总的内容有三点，我很难过；我错了；我会改变的。

当然，这封公关信的内容应该更丰富、更感性、更真诚。就像海底捞的服务一样，春风让人们忘记了“老鼠”和“让我再也不想吃火锅”的视频。

果不其然，与少数公司政府不同的公共关系风格已经引起了公众舆论方向的微妙变化。一些支持者和自媒体人士提出“当然选择原谅它”。

最终，多少爱可以回来，一篇洋洋洒洒的文字会改变舆论的方向，这与一个社会的公共秩序和良好风俗的基本认知是不一致的。至少就海底捞的地位而言，“赎罪”不应该这么容易。海底捞是餐饮业的老大哥品牌。这在服务和资本投资方面是显而易见的，可以说是一个标杆企业。

业内一家知名企业的厨房安全问题已被搁置，但公共关系在这场危机中的成败则有待讨论。餐饮业不是娱乐圈，海底捞也不是电影明星。公共关系的成败不能掩盖赤裸裸的事实。尽管这个事实令人不寒而栗。

在互联网上出现的突击访问视频中，图片令人震惊。事件爆发后，舆论与空之前一样，直到“罪恶感”出现，一些“同辈”先是提防缺点，然后一些人开始从媒体和一些人身上“洗地”。虽然餐饮业讲究“一荣俱荣，一损俱损”，但这不能算是“同行”

因为“城门”海底捞着火了，我怕伤了自己的“池鱼”，这在餐饮业是不应该的。作为服务行业，诚信是餐饮业最好的标志。既然海底捞有问题，它就会失去诚信。即使是最好的道歉也会抹去安全事故的伤疤。

如果舆论被牵着鼻子走，对这一安全事故做出不必要的宽容和宽容，消费者最终将会受害。海底捞作为行业中的优秀企业，应该有这样的考虑。注重顾客的关心和周到服务是体贴的，但却忽视了食品的安全性，这只能本末倒置，退而求其次。

“海底捞可能有两种死法:一是管理上有问题。如果真的发生了，死亡过程可能会持续几个月甚至是去年；第二是食品安全问题。一旦发生，海底捞可能明天就关门，这是生死攸关的事情。我们明白，虽然通往食品安全的道路是曲折和艰难的，但它不会是徒劳的。”

以上是海底捞官方网站食品安全页面的内容，但显然没有做到。改过不嫌晚舆论可以称赞漂亮的公关，但不管公关文章有多漂亮，都不能在消费者的肚子里吃，也不能飞到海底捞店的餐桌上。归根结底，我们应该严格控制质量。海底捞应该认真考虑下一步该怎么走。