苹果磨蹭 摩拜要等 人工客服电话打不通咋办

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◆经济导报记者史超报道

作为用户体验的重要组成部分，各种“不可及”的人工客服电话越来越引起消费者的不满。

“我打了一个电话，让我等了20多分钟才转到工程师的座位上，这耽误了时间，也花了钱。”近日，济南市民张晋告诉《经济先驱报》记者，一个多月前，他打了苹果中国客服电话，因为苹果id账户注册有问题，但长时间的等待让其无法接受。

许多消费者还告诉《经济先驱报》记者，许多品牌客服电话越来越难以等待“人工客服”，这有助于灵活解决问题。

对此，《经济导报》记者也从15日至19日随机拨打了几十个知名品牌的客服电话，发现有些电话在等待“人工客服”接听时确实花了很长时间，有些甚至多次无人接听。其中，mobike、ofo、滴滴等与人们出行密切相关的平台存在明显问题。

或许是为了缓解上述问题，大多数知名品牌都在微信、应用、网站等平台上推出了人工客服，起到分流电话服务的作用，但效果如何还有待观察。

苹果的漫长等待

iphone8和iphonex的发布应该会让“水果爱好者”兴奋不已。然而，作为一个果粉，张晋总是想到他所经历的售后服务，但他总是不开心。

原因是他一个多月前买了一台苹果笔记本电脑，后来发现苹果的id不能正常注册，于是他打电话给苹果的客服电话寻求解决办法。“网站上发布了一个400电话，很快就接通了。在检查了我的信息并了解了问题之后，对方说把它转移到工程师的座位上，所以让我等一会儿。然后等待20多分钟。”张晋说，在整个过程中，他用电话仔细听着，但只有等待提示的音乐在话筒里不停地播放。20多分钟后，没有回应的迹象，最后他不得不挂断电话。

张晋说，因为400个电话是按当地标准收费的，等了20多分钟不仅浪费了他宝贵的时间，而且还白白付了电话费。尽管这个问题在打了很多电话后才得以解决，但等待时间太长的问题总是让他难以释怀。

同样，济南市民王今年也遇到了类似的问题。“我给客户服务部打了几次电话，我的iphone需要修理，我还有亲戚。”过程繁琐，等待时间长。例如，确认信息、解释机器故障、选择维修网络，然后转到相关工程师座位，大约需要10分钟。这个过程需要等待。”

王女士还说，根据苹果的维修流程，如果顾客想去实体店维修，他们还需要在电话中与工程师预约。“有时工程师的预约已经满了，你需要再打电话预约。”

像mobike这样的旅游平台

高峰期通常是“不合理的”

值得注意的是，许多接受采访的市民告诉《经济先驱报》记者，除了苹果的客户服务，行业内其他知名品牌也遇到了类似的问题。

“我打了莫比克的客服电话。改用人工服务后，我经常要等很长时间，有三四次都没人接。”在济南一家外企工作的孙喆告诉《经济导报》记者，相关问题包括押金退还、资金使用、自行车解锁等。有些问题发生在上下班途中，时间很紧，影响了他的工作和生活。

《经济导报》记者立即打电话给在济南运营的两家共享自行车客户服务公司mobike和ofo，发现人工座席在上班、下班或度假期间接听电话确实很困难。

例如，17日(周日)上午11点左右，《经济先驱报》记者打电话给mobike和ofo客服，要求转到人工服务。等了2分钟后，没有人回答；19日上午9: 00后，mobike的客户服务被转移到手动服务，一直处于“全忙”状态，而ofo呼叫也需要大约1分钟才能转移到手动服务。

当然，在拨打相关电话后，也会出现智能语音提示服务，如“账户查询请按1”。然而，许多受访者表示，产品实际使用中的问题多种多样，难以归类，甚至可能同时出现多个问题；人工服务更灵活方便，这是经常选择的。

然而，《经济先驱报》记者注意到，由于语音提示，一些品牌过于复杂，无法找到人工服务选项。

例如，滴滴400开头的客服电话需要按下按钮选择您是特快乘客还是出租车乘客，然后选择账户查询和司机投诉等选项。只有在进入第三轮甚至第四轮选项后，才会切换到人工语音服务。几个回合后，这将需要很多时间。然而，400部电话大部分是按照当地电话标准收费的，这也意味着相关的等待增加了客户的使用成本。

相比之下，工行(601398)等金融机构在第一轮拨完电话后就改用了人工语音服务，这样更方便。

想借微信等

人工智能平台分流

此外，一些受访者还表示，许多企业的客服电话人工服务都有工作时间，比如从早上7: 00到凌晨1: 00，这降低了客户体验。

“政府服务热线现在24小时开通，企业应该从中吸取教训。”孙喆告诉《经济先驱报》记者。根据现有数据，今年4月发布的《山东省政府服务投诉热线管理办法》明确要求“投诉热线24小时工作(含节假日)，随时受理政府服务投诉”。在国家标准委员会去年发布的《政府热线服务规范》中，政府热线应在15秒内接听。

对此，一些相关从业人员告诉《经济导报》记者，在劳动力成本上涨的背景下，人工座席数量仍将处于紧张状态，高峰时段排队现象仍普遍存在。然而，随着服务流程的细化、平台的多样化和人工智能的转变，企业也在寻求低成本的方式来转移客户服务压力。

《经济导报》记者致电客服电话，发现中国移动、中国联通(600050)等电信运营商已经在其客服电话中附上了微信客服平台的推荐，海尔等大型家电服务提供商已经建立了微信客服平台。通过这些平台，客户可以输入他们遇到的问题，他们可以直接得到回复或者直接接到企业的人工客服电话。

然而，一些受访者表示，微信客服平台的增加可能会增加个人信息泄露和沟通不畅，是否真的能改善客户体验还需要进一步观察。(应被告的请求，文中的“张晋”和“孙喆”是假名)