招行零售客户破亿 打造金融科技银行

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新华社北京9月14日电在移动互联网时代，商业银行能否实现零售客户的突破性增长？被定位为“金融科技银行”的招商银行(600036)给出了一个明确的答案——招商银行最近宣布其零售客户已正式突破1亿大关。作为一家股份制商业银行，招商银行凭借其服务基因和“移动第一”战略，以相对有限的网点数量在零售领域取得了令人瞩目的成绩。

以打造“中国最佳零售银行”为目标的本行，以引领中国银行(601988)创新发展为己任，不断改进服务，精益求精，继续在大规模零售转型的道路上引领和奋进，这是社会和客户的期望。

优质服务铸金招牌

揭开招商银行零售客户快速增长的神秘面纱，这反映了招商银行“为您改变”的基础和核心价值观。每个企业的标志都代表一种文化。招商银行的标志向日葵(300111)诠释了他们的品牌文化:一切以客户为中心，客户就是太阳，招商银行就是向日葵。只有顺着太阳的方向，向日葵才能长时间保持明亮；招商银行只有适应客户的需求，才能取得长足的进步。

这种“为你改变”的思维方式使得招商银行经常在金融行业做出一些“惊人之举”。20世纪80年代和90年代，招商银行率先提供牛奶咖啡、站立服务、微笑服务、现场服务等人性化服务措施，赢得了一大批忠诚客户；进入互联网时代后，招商银行于2015年9月率先进入“免费网上转账”时代。所有个人客户通过招商银行的个人网上银行和手机银行应用，享受国内转账业务(包括异地和跨行转账)的零利率。，赢得了客户的好评；如今，招商银行对服务的追求已经从“满意服务”升级为“感动服务”，从网点的硬件设施到业务处理的细节，在服务理念、服务创新、服务模式、服务管理等方面创造了全过程的客户服务体验，让客户感受到招商银行服务升级在全方位生成的新活力。

在顺应客户需求的发展理念下，招商银行始终关注客户需求和国内外金融市场的变化，不断推出新的金融产品。诞生于1995年的借记卡“一卡通”，集多存储、多币种、多功能服务于一体，以“客户号管理”的思想引发了中国银行业的一场革命；率先涉足互联网的“一个网通”，也远远领先于其他银行。作为银行业率先向商户和客户提供全面开放态度的移动支付产品，它一经推出就得到市场的高度认可，与生活息息相关。服装、食品、住房、交通、娱乐、医疗和教育等行业实现了快速渗透；“云按揭”节省了大量的人力物力，专注于互联网思维的用户体验，让买家享受快速的金融体验；“微客户服务”创造了一种新的信用卡服务模式，它所带来的新的信用卡服务模式也影响着更多人的金融生活。还有许多金融产品，它们与生俱来的以客户为中心的理念颠覆了这个行业。

应用平台帮助轻银行建设

对于客户群的重要性，招商银行行长田惠宇有着长远的眼光:“在移动互联网时代，零售银行要想在未来拥有江湖地位，很难不尽快达到1亿客户的规模。”招商银行利用移动互联网的优势，适应在线和移动客户行为的趋势，实施“移动优先”战略。它不仅率先在中国推出了行业领先的创新服务，如闪电贷款、面子取款、闪电通行证和摩羯座智能投资，还迭代了手机银行和口袋人生两个应用，使其服务效率和体验始终处于行业领先水平。

招商银行应用以智能、综合服务、金融自助场景为核心理念，以实时互联、智能服务、内容驱动、自然互动为核心能力，推出摩羯座智能投资、收支记录、收入报告、生物识别四大新功能，在六大行业实现首创，不仅开启了智能金融管理新时代，也构建了“人+机”、“网上+线下”的综合服务新模式。在过去的三年里，招商银行的应用每年都以大版本的节奏迭代。截至去年年底，招商银行应用5.0版集成了新功能，如收支记录、语音和分类搜索、生物识别(人脸识别、指纹识别、语音指令)、摩羯座投资和财务顾问。在这些创新产品的帮助下，截至2017年8月20日，招商银行应用程序的总下载量已超过5000万次，每月活跃客户已超过2800万。用户粘性和活跃性在金融应用中名列前茅。

“移动优先”战略的这些举措，都是招商引资始终站在用户立场，不断寻求与新经济形态的创新合作，构建符合用户体验的全方位互联网金融服务体系，打造“未来银行”新生态的重要举措。

专业能力赢得了广泛的赞誉

由于其卓越的服务和不断的创新，招商银行不仅赢得了客户的广泛认可，也赢得了业界的广泛赞誉。

招商银行以其领先的专业能力赢得了中高端客户的广泛青睐。截至2017年6月30日，招商银行拥有6.4万名私人银行客户和1.8万亿元管理资产。在《欧洲货币》杂志公布的全球私人银行排名中，招商银行多次获得“中国最佳私人银行”的称号。它不仅在中国首屈一指，而且中国招商银行的私人银行也是世界一流的。财富管理研究机构scorpio partnership公布的全球私人银行排名中，中国招商银行排名第15位，在中国银行业排名最高。

金融技术引领未来发展

无论是银行业第一张集多存储、多币种、多功能服务于一体的基于客户号管理的借记卡，还是率先测试互联网，并逐步打造网络服务系统的跨时代产品——一网通；或者中国招商银行(China Merchants Bank)的应用程序，这是一个突破空时间限制的移动互动平台，它跃进到了一个独立的互联网品牌，开启了一个智能消费金融引擎的应用程序——口袋生活。纵观30年的发展历史，招商银行每一次划时代的业务创新都离不开服务第一的原则和金融技术的帮助。招商银行下半年，简媜提出了以金融技术为核心的零售银行业务创新。

在以“网络化、数据化、智能化”为目标的金融技术战略指导下，招商银行正在发起一场由fintech驱动的渠道优化和服务升级革命，重点是搭建平台、吸引流量和连接场景、提高零售金融的系统化运作能力、开启零售金融的未来。招商银行今年还设立了专项基金，以刺激内部金融技术创新的热情。正如田惠宇行长所言，金融技术是招商银行下半年转型的核心动力，因此我们必须充分发挥全行推进金融技术战略的“巨大力量”。

经过30年的风雨历程，招商银行建立了以客户为中心的全方位内生能力体系，形成了自己的“护城河”。可以预见，未来招商银行将继续以金融技术为矛，以服务和创新为基础，为中国银行体系树立新的标杆。