五星级酒店暗藏潜规则：“一客一换”是用过才给换

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2017年9月4日，一篇名为《五星级酒店，你为什么不换床单》的网上帖子掀起了一千次波澜，舆论指责五星级酒店欺骗消费者。北京W大酒店、北京三里屯洲际酒店、北京希尔顿酒店、北京jw万豪酒店和北京香格里拉大酒店等五家五星级酒店也于9月5日接受了北京市旅游局的采访。

《经济观察报》记者于9月5日联系了三里屯洲际公关负责人，对方也表示酒店正在全力调查此事。

行业标准和公众认知之间存在差距

“一客一换”是五星级酒店的行业标准，但事实上，即使是五星级酒店的奢侈品牌也不会在新客人入住时更换所有日常用品和彻底清洗设施。他在一家五星级酒店的客房服务部有十年的工作经验。于涛，现在是中国-瑞典酒店管理学院的讲师，他告诉记者“一个顾客，一个交换”的意思是只有使用后才能交换。在业内有一种常见的做法叫做“10不打扫6”，这也是每个前台经理检查房间是否打扫干净的标准。具体来说，10无是指墙面无灰尘、地面无杂物、床上用品表面无污渍、浴室无异味、金属手柄无污渍、家具无污渍、灯具无损伤和污渍、茶具无污渍、房间卫生无死角、地板装修无六大危害。六次清洗指的是四面墙、地板、家具、床、物品和卫生洁具。

“当然，客人退房后，床单、被子和枕套必须更换。这是五星级酒店清洁房间的硬性标准。”于涛说:“但除此之外，大多数酒店如果符合这两个标准，就能节省人力成本，比如浴缸、厕所、漱口杯等。”如果客人没有用过，就不会再清洗。”

至于如何确定酒店，于涛说主要是凭经验和“十无六网”来判断。当然，这种行业做法存在漏洞。例如，这次没有发现评估机构的紫外线敏感封条。然而，这并不是对消费者的欺诈，而是产品与公众对五星级酒店的认知存在差距。

于涛指出，酒店有成本方面的考虑，尤其是在目前行业整体效益差的情况下，也是为了环保。酒店体验者米伦(Rice bran)在《吴空问答》中指出,“在自己的五星级酒店里，服务员在处理问题时会很‘灵活’,比如在大床上放四个枕头。如果床上的四个枕头都用了，服务员会把它们全部换掉。如果客人在睡觉前把两个放在沙发或衣柜上，服务员就不能换掉它。”

行业低迷导致了混乱

Maidian.com酒店专家、钟瑞酒店管理学院前副教授王兴顺也对《经济观察报》表示，这起事件是监管不力造成的；在更深的层面上，酒店业的整体萧条也是行业混乱的原因之一。国家八条出台后，北京星级酒店产能严重过剩，收入不如以前。据报道，北京大多数五星级酒店客房服务员的月工资都不到3000元，员工的离职率全年都在40%以上。很难招到工人，以至于酒店里一个人每天可以使用13个以上的房间，这是非常困难和不尊重的，也很难按照标准做好本职工作和打扫卫生。记者曾在北京饭店实习，听到最多的是客房服务员的抱怨，即工作累、工资低。

王兴顺表示，如果视频内容属实，酒店是错的，这是不可否认的，必要的责任人也必须处理好。随着生活水平的提高，消费者的要求必然越来越高，因此管理层迫切需要改革原有的监管制度，用更可行、更严格的标准规范员工，加强培训和关怀。

三里屯洲际公关部告诉记者，自己房间的清洁过程符合品牌标准，每天更换的布草数量与打扫过的房间数量一致。

(主编:冀hn003)