3秒钟一个来电 92%接通

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日前，记者从广东省地方税务局了解到，自广东省地方税务局12366纳税服务中心成立一年来，全省咨询服务总数已达263万，平均每三秒钟就有一个电话。业务量居全国地税系统之首，通过率提高到92%。在国家税务总局的季度监测中，热线服务的质量和效率稳步提高，今年第一季度和第二季度在全国地税系统中处于前列。

据了解，2016年8月1日，广东地税12366纳税服务中心正式成立，该中心对12366系统进行了升级，与国家税务总局12366呼叫中心实现了全面对接，共接到了来自全省21个城市的12366个电话，覆盖了广东400万纳税人、4200万自然人纳税人和2700万社会保障缴费者。在过去的一年里，广东地税12366纳税服务热线设定了建设一个“六能”综合纳税服务平台的目标，该平台可以查询、查询、查看、收听、签约和运行。建立了规章制度，增强了内部实力。热线管理服务不断优化，12366纳税服务热线焕然一新。

广东地税12366纳税服务热线负责人孙伟斌告诉记者，过去，由于12366纳税服务热线是在当地管理的，全省21个城市的12366纳税服务热线只能回答当地的涉税问题。广东地税12366税务服务中心成立后，实现了全省12366电话统一接听，消除了地区、业务和服务三大差异，统一了业务咨询和技术咨询的准入、服务、标准化和考核，极大地提高了咨询服务管理的规范化和统一化水平。

“我们在全省都有分公司。每年，企业所得税结算期都非常繁忙。每个地方在寻求建议时都有不同的答案。如果你现在还不明白，可以在电话里问清楚。”在广州一家公司从事会计工作的李伟明告诉记者。

记者在采访中了解到，广东地税12366纳税服务热线在全省集中后，热线人工咨询的需求继续高水平运行。广东地税12366税务服务中心通过内部挖潜和资源整合“降温”热线。扩大席位至130个，增加政策法规和质量管理两个专业部门，加强前台和后台业务支持，每周梳理咨询热点，通过微信将51期153个咨询热点推至33万粉丝纳税人。

同时，中心安排专人回拨三个未接通热线的电话。今年5月以来，12366纳税服务热线设立了6个举报涉税违法行为的专岗，对27起轻微涉税违法行为的举报和处理时间从此前的3个月缩短至15天以内。

据孙伟斌介绍，为确保12366纳税服务热线咨询人员学好、透彻理解、讲清楚各项法律法规，广东地税12366纳税服务中心不断丰富需求基础、完善知识库、优化人才库、分类学习。日常问答、“一对一”帮助、业务提醒“天天推”、业务知识“每月一考”、“岗位培训”知识竞赛，同时通过业务骨干一级质量检查、业务主管二级质量检查、各城市协助质量检查、第三方定期质量检查、专项质量检查，严格控制咨询服务质量。

“1324号员工积极高效地帮助我们顺利完成了申请，并要求贵局给予通报奖励！”今年5月，一位名叫邱的先生专程从美国三藩市打电话到海外，称赞12366税务服务热线的顾问及时解决涉税问题，并称赞顾问的真诚和热情服务。在过去的一年里，广东地税12366纳税服务热线已经被纳税人表扬了47次。

为了进一步推动12366纳税服务热线提高其质量，今年7月，广东地税12366纳税服务热线首次开通语音满意度测评。开业第一周，共有17200人进行了满意度测评，满意度为99.73%。

孙伟斌表示，下一步将以纳税人评价为出发点，通过回访了解纳税人存在的问题，建立和完善纳税人需求收集、分析、响应和持续改进的“四位一体”快速响应机制，将热线服务推向新的水平。