上海银行：用匠心打造客户信赖的养老金融

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中国证券报(记者张宇)在上海银行(601229，诊断部)分行，每个月中旬，上海老年学学会秘书长孙鹏达特和他的志愿者们将穿上红色背心，帮助前来取款的老人操作智能橱柜领取养老金。每个人都亲切地称那个穿着红色背心的老人为银白色向导志愿者。

近日，在中国银行(601988)行业协会声誉风险管理专业委员会组织的“中国银行业别出心裁高峰论坛”前期调研活动中，记者获悉，这种帮助老年人的方式有效提高了老年人使用自助机器的信心和能力。截至2017年10月底，上海银行养老金客户自助取款分流率达到90.5%。

如今，拥有100多人的红背心团队仍活跃在上海银行养老机构的高峰网点，帮助客户学习使用新的银行渠道，跟上信息时代的步伐。

此外，为解决客户在养老金高峰日等待时间长的问题，自2012年6月6日起，上海银行提前半小时为养老金业务量大的网点开门，成为上海银行业较早的银行。这种工作时间的安排也给上海银行的人工成本带来了很大的压力。然而，上海银行克服了许多困难，减少了客户等待，改善了老年客户的服务体验。同时，在高峰时段会有四个提醒:提醒排队的顾客注意自己物品的安全；提醒老年客户存取款后妥善保管好存折和钱；提醒老年顾客外出后不要与陌生人交换硬币；提醒老年顾客警惕伪钞。

值得一提的是，更好的老年客户服务也给上海银行带来了新的金融创新理念。据上海银行统计，以养老金客户为例，客户数量仅占零售客户总数的12.4%，但却贡献了零售客户50.7%的储蓄存款和42.6%的综合资产。

如何持续改进和服务老年金融客户，如何更好地塑造上海银行老年金融服务专家的形象？

经过对40家养老网点近100名50岁以上老年客户的实地调查，充分考虑老年客户对移动银行的金融安全、服务内容和体验的具体要求，上海银行创新推出了行业首个针对老年客户的个性化移动银行服务。与普通手机银行相比，美好生活手机银行没有外部转账功能，使用超大字体，操作更加方便。它解决了老年客户对安全问题、误操作、功能复杂和字体使用不便的担忧。

上海银行渠道管理部副总经理张怡勇向记者表示，从2016年8月，更好生活版手机银行正式推出至今，已有近30万活跃用户，这意味着自更好生活版推出以来，上海银行50-70岁的手机银行客户已有一半进入了手机银行世界。为此，美好生活手机银行获得了上海市政府颁发的2016年上海金融创新成就奖和上海银行协会颁发的2016年创新奖的提名。

中国银行业协会副秘书长肖恩指出，工艺讲究精益求精，这已经成为中华民族悠久历史和文化中固有的精神遗产。在她看来，独创性不仅追求产品质量，还追求内在动力、创新、坚持、诚实和责任。银行业本质上是一种金融制造业。无论是为经济发展提供支持，还是为普通人提供产品和服务(603883，咨询股票)，每一个环节都是资本的流通，这可能导致收益和损失。更有必要投资于创新，并以精确、准确、专注和关爱的态度关注细节。必须建立一种以独创性为基础的深层次培养和追求卓越的企业文化。