青岛出租车运营服务规范

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青岛出租车运营服务规范

1范围

本标准规定了一般原则、服务方式、运输车辆、服务站、租赁企业要求、服务人员要求、服务流程、呼叫服务特殊要求、运输安全、监督和服务评估等。

本标准适用于青岛市行政区域内的出租汽车客运服务。

2规范性参考文件

以下文件对本文件的应用至关重要。对于注明日期的参考文件，只有注明日期的版本适用于本文件。对于未注明日期的参考文件，最新版本(包括所有修订指令)适用于本文件。

GB 7258机动车运行安全技术条件

GB 8410汽车内饰材料的燃烧特性

GB/T 10001.1公共信息图形符号第1部分:通用符号

GB/T 18344汽车维修、检测和诊断技术规范

GB 18352.3轻型汽车污染物排放限值及测量方法(中国ⅲ、ⅳ级)

JJG 517出租车计价器检定规程

JT/T 794道路运输车辆卫星定位系统车载终端技术要求

3术语和定义

以下术语和定义适用于本标准。

3.1

出租车运营服务

为乘客提供小型营运客车和驾驶服务的旅行服务，并根据乘客意愿进行旅行，运输业务活动按里程或旅行时间收费。

3.2

出租车

用于出租车运营服务的运输车辆。

3.3

无障碍出租车

出租车配有特殊装置，能满足行动不便乘客的出行服务需求。

3.4

出租车运营企业

依法取得出租汽车客运经营资格并提供出租汽车运营服务的企业。

3.5

出租车服务人员

直接或间接向乘客提供出租车运营服务的人。包括出租车司机、现场服务、企业管理、调度服务等人员。

3.6

出租车司机

依法取得出租汽车资格，通过驾驶出租汽车为乘客提供服务的人员。

3.7

功能质量

向乘客提供的服务以及符合服务标准的程度。

3.8

企业服务质量信誉评估

企业管理制度、安全运行、经营行为、经营服务和社会责任的综合评价。

3.9

驾驶员服务质量的信用评估

出租车服务中驾驶员守法、安全生产、经营行为和运营服务的综合评价。

3.10

出租车服务站

有明显的标志，允许出租车停下来，等待乘客和运送乘客。

3.11

待定租赁状态

出租车运行标志显示“空车”字样，可提供客运服务状态。

3.12

暂停运行状态

出租车运营标志显示“暂停”字样，不提供客运服务。

3.13

合理路线

从乘客登机地到目的地的最短或最经济方便的驾驶路线，或根据乘客意愿选择的另一条驾驶路线。

3.14

忽视

出租车司机不按照合理路线行驶的行为。

3.15

讨价还价

出租车司机和乘客协商收费的行为。

3.16

拒绝

在等待出租的状态下，司机知道乘客正在后退，拒绝提供服务；或者出租车司机没有按照承诺提供呼叫服务。(注:呼叫服务是出租车服务模式之一)

3.17

倾销顾客

在运营期间，出租车司机无正当理由中断客运服务。

3.18

交通管理部门

依法有效管理出租汽车经营者和出租汽车驾驶员的机构。

4一般规则

4.1出租汽车经营企业和服务人员应当依法经营，诚实守信，公平竞争，为乘客提供安全、快捷、舒适、文明、持续改进的出租汽车经营服务。

4.2出租汽车经营企业和服务人员应当执行国家法律、法规和政策的有关规定，接受行政部门的监督检查。

4.3出租汽车运营企业应当使用符合国家要求的车辆和服务设施。鼓励出租车经营者使用节能环保车辆和无障碍车辆。

4.4出租车经营者和服务人员应积极参与精神文明建设和社会公益活动。

5服务模式

5.1杨手车服务

处于等待状态的出租车可以在路段停车，停车为举手招车的乘客提供出租车运营服务。

5.2电视电话服务

根据乘客通过电信和网络提出的预约要求，在约定的时间和地点提供出租车运营服务。

5.3现场服务

在出租汽车服务站，应当根据乘客的要求提供出租汽车运营服务。

5.4特许汽车服务

出租汽车驾驶员应当根据乘客的特殊要求，在一定时间内或者在较长线路上为乘客提供特定的出租汽车运营服务。

6辆运输车辆

6.1基本要求

6.1.1车辆应为青岛市交通运输委员会通过统一招标或其他方式确定的专用出租车车型。

6.1.2车辆技术条件应符合GB 7258。车辆的维护、检查和诊断应符合GB/T 18344。车辆污染物排放限值应符合GB 183552.3的规定..车辆内部材料应符合GB 8410。

6.1.3使用清洁能源和新能源的车辆满足特殊技术要求和国家相关法规。

6.1.4车辆应配备出租车标志顶灯、空出租标志、仪表、带行车记录功能的车载卫星定位系统、安全防护设施和消防设备等。

6.2特殊设施的要求

6.2.1出租汽车使用统一监督下的标志灯，正面画有客运企业的缩写，背面印有英文单词“TAXI”，夜间有照明光源。

6.2.2仪表应符合JJG 517标准；安装位置应便于乘客查看；数字显示清晰；发票打印准确清晰；印章有效，并定期检查；未经许可，不得改装、调整和修理。

6.2.3车载卫星定位系统应符合JT/T 794及其他相关规定。

6.2.4安全设施应具有防盗、防抢劫功能，并鼓励与车载卫星定位系统联动。

6.2.5信用卡消费设备功能正常有效。

6.2.6无障碍出租车升降机、车门扣等特殊装置功能正常，轮椅和拐杖放置在0+之间，固定牢固，无松动。

6.3车辆容量和外观要求

6.3.1车身外观整洁完好，漆皮完好。

6.3.2车辆牌照号码清晰，固定直立，无障碍物或反光物体。

6.3.3车辆前后内外照明灯齐全、清洁、明亮，功能良好。

6.3.4轮毂盖完整无损。

6.3.5门功能正常。窗玻璃密封良好，干净明亮，无遮挡，有效提升功能。玻璃刮水器功能良好。

6.3.6车厢应清洁卫生，无杂物、无烟器具和异味。

6.3.7仪器状况良好。与操作无关的物品不得放在仪表板和后挡风板窗台上。

6.3.8遮阳板、化妆镜和天花板完整无损。

6.3.9座椅应牢固无塌陷。前排座椅可以前后移动，靠背倾斜度可以调节。安全带和锁是完整的，有效的，干净的，没有污点。

6.3.10座椅、座椅罩、头枕罩和脚垫应完整、整洁且无损坏。

6.3.11行李厢清洁，照明灯有效，开启装置完好。除了车辆、工具和乘客行李的必要物品外，不要放置任何其他物品。

6.3.12车辆外不得擅自张贴商业广告。汽车视频设备可以根据乘客的意愿进行切换。

6.4服务识别要求

6.4.1车身颜色和喷涂图案应符合青岛市交通委员会和青岛市公安局的要求，无个性化标志。

6.4.2在车身两侧前门指定位置张贴统一监管的行业标识；客运企业简称张贴在车身两侧后门的指定位置。

6.4.3车身两侧后门玻璃的指定位置应贴有由交通和价格主管部门共同监管的运价标签，包括汽车公里的起价和租赁价格。

6.4.4 空待租、暂停运营、换班和呼叫服务的标志应大小合适、明亮、清晰。

6.4.5在车内适当位置张贴服务主管的电话号码、乘客须知和禁烟标志。

6.4.6道路运输证、资质证、服务资质证、机动车检验标志、强制保险标志、车船使用税完税证、环保检验标志等。应按要求携带、放置和粘贴。

6.4.7无障碍出租车应设置特殊标志。

7服务站点

7.1出租车服务站应设在交通集散中心和客流量大的公共场所。在商业、医院、活动中心和人口密集的居住区，宜设置直列式乘客候车平台、港口平台或岛屿平台。

7.2设置停车区、乘客区、等候区等。

7.3平面布局便于有序排队和停车。

7.4设置统一的文字标志和导向标志。应该用中文和英文清楚地设置标志。标志应符合GB/T10001.1的相关规定

7.5不要擅自关闭服务站点或改变其用途。

8租赁企业的要求

8.1基本要求

8.1.1取得合法的经营资格，拥有符合运营要求的车辆和设施。

8.1.2建立健全操作、安全、服务、培训、车辆等各项管理制度，并认真实施。

8.1.3严格执行物价部门制定的运价政策，使用税务部门统一印制的出租车票据，并按规定收费。

8.1.4建立车辆容量和外观的清洁和维护制度，定期对车辆进行清洁和消毒，确保车辆的良好外观和卫生。

8.1.5积极构建和谐劳动关系，保护驾驶员合法权益，促进驾驶员更好地为乘客服务。

8.1.6定期组织驾驶员体检，建立驾驶员健康记录。

8.1.7定期组织法律法规、职业道德和业务技能的教育和培训，提高员工素质。

8.1.8建立旅客失物登记、保管和查询制度，及时处理旅客失物查询，并在72小时内回复。涉嫌恶意侵占乘客财物的，应当报告公安部门依法处理。

8.1.9设立投诉处理部门，开通24小时服务热线，公布电话号码。

8.1.10建立和完善出租车服务质量信用评价体系，定期进行服务质量自我评价，持续改进服务。

8.1.11积极参与精神文明建设和社会公益活动，主动承担社会责任，打造服务品牌。

8.1.12在紧急救援和救灾、突发公共事件和应急支持等情况下。，服从当地政府和道路运输管理机构的统一调度指挥，按时完成运输任务。

8.2安全管理要求

详见12.2。

9出租车服务人员的要求

9.1基本驾驶员要求

9.1.1经过职业资格和服务资格培训，取得职业资格证书和服务资格证书。按要求参加相关部门和操作人员组织的培训和考核。

9.1.2遵守法律、法规和运营服务规范。

9.1.3熟悉青岛的人文、地理、交通和地方特色，了解名胜古迹、机场、车站、港口、大型医院、酒店、机关、企业、影剧院、体育场馆等公共场所。

9.1.4掌握机动车维修的基本知识，能够判断和排除车辆的一般故障。

9.1.5掌握基本的医疗急救知识。

9.1.6尊重乘客的宗教信仰和习俗。

9.1.7发扬红丝带精神，积极帮助有需要的人，多做善事，回馈社会。

9.1.8积极配合相关投诉的处理。

9.2驾驶员服务外观

9.2.1充满活力，端庄大方，举止文明，礼貌待客。

9.2.2按规定着装，清洁无损伤。

9.2.3面部化妆应干净自然，妆容应优雅适度。

9.2.4发型应梳理整齐并经常清洗。

9.2.5保持个人卫生，并正确修剪指甲。

9.2.6操作前和操作过程中避免食用有异味的食物。

9.3驾驶员服务条款和行为

9.3.1要使用普通话服务，您应该能够使用简单和常用的外语。

9.3.2服务条款应标准化、准确和礼貌。上菜时，语调平和，表达清晰，音量适中，语速适中。驾驶员服务条款见表A.1

9.3.3不得在乘客面前有不文明的行为或语言。

9.3.4热情耐心地回答乘客的问题。乘客之间交谈时，避免随意插话。

9.3.5不要在车内吸烟、接电话或打电话，不要向车外扔东西或吐痰。

9.3.6运送乘客时，不要添加燃料(气体)或充电。

9.3.7在运营服务中，不得向乘客出售购物、餐饮、娱乐等物品，不得从事损害乘客利益、获取佣金或回扣的联营活动。

9.4现场服务人员的要求

9.4.1服务疏导应按照9.2进行，服务语言、言行应按照9.3进行。

9.4.2调度车辆，引导乘客有序乘车。

10服务流程

10.1操作准备

10.1.1检查gfd和车辆外观。

10.1.2检查车辆的技术状况，准备好车载设施和工具。检验项目见表B.1

10.1.3检查机动车驾驶证、车辆操作证、资格证、服务证等车载证件。

10.1.4准备发票并保留足够的零钱。

10.1.5检查车辆的燃料(气体)和动力是否满足运行要求。

10.1.6调整心态，以良好的心态投入运行。

10.2运行中

10.2.1当允许停车时，应停车步行，不影响行人和其他车辆的通行。

10.2.2在服务站搭载乘客时，应在车内等候，按顺序行驶，服从调度员的指挥和调度，未经允许不得搭载乘客。

10.2.3上车前，乘客不得询问目的地，如搭载乘客或拒绝搭载乘客。

10.2.4乘客上车时，车辆应平行于道路停放，引导乘客从右侧上车。

10.2.5携带行李时，乘客应主动协助将行李放入行李厢。司机应该打开并锁上行李厢。

10.2.6积极协助老、幼、病、残、孕乘客上下车。

10.2.7无障碍出租车应运行特殊装置，以帮助乘客在遇到行动不便的乘客时上下车。

10.2.8上车后，主动问候乘客。

10.2.9提醒乘客系好安全带。

10.2.10询问目的地，选择合理的路线，开始驾驶，按规定使用计价器，不要讨价还价(特许服务除外)。

10.2.11不允许绕行。遇有交通堵塞，临时封路等。在运营过程中，需要征得乘客的同意。

10.2.12根据乘客意愿，抬起车窗玻璃，使用音频、视频和空音等相关服务设备。

10.2.13如果您需要收取过桥费或其他费用，您应该事先向乘客解释。

10.2.14如果乘客是外国人，可以适当介绍当地的特色旅游景点和当地习俗。

10.2.15平稳正常行驶，遇复杂路况时提醒乘客坐下；如遇特殊情况，采取紧急措施并及时向乘客道歉。

10.2.16劝阻和阻止乘客将身体伸出车外，向车内扔垃圾和吸烟。

10.2.17当车辆因车辆或驾驶员原因停止行驶时，仪表应暂停。

10.2.18未经乘客同意，任何人不得乘坐。

10.2.19应乘客要求停车等候时，可先收取前台车费和预约等候费，并要求乘客留下联系电话，与乘客预约，在约定时间前不得擅自离开。

10.2.20不要让乘客逆行，中途弃车，无故终止出租车运营服务。

10.2.21有下列情形之一的，可以拒绝提供出租车运营服务:

——乘客在禁止停车的区域举手招车；

-不要通知目的地，否则通往目的地的道路无法行驶；

——乘客携带易燃、易爆、有毒、有害、放射性、传染性等违禁物品、宠物(导盲犬除外)和可能污损车辆的物品；

——醉酒的人、精神病人等。没有陪同或监督的乘坐；

——乘客的目的地超出出租车营业区域(非现场)或在夜间前往偏僻偏僻的地区，而不配合出租车司机按要求办理登记或相关手续。

10.3运行结束

10.3.1根据允许停车区内乘客的目的地，在最近的路边停车，并终止计价器收费。

10.3.2车辆应平行于道路停放，并引导乘客从右侧下车。雨天停车时，门应避开积水区。

10.3.3根据计价器显示的金额收费，报告当前收费，打印的账单完整清晰，交给乘客。收取通行费、过桥费和其他附加费用，向乘客提供车票。配备信用卡设备，乘客应接受信用卡支付要求。

10.3.4乘客下车时，提醒乘客带好随身物品，开门时避开行人和车辆，同时向乘客道别；当协助在行李厢中提取行李时，在乘客确认后关闭行李厢。

10.3.5如果发现乘客丢失了财产，应设法及时归还给失主。无法找到车主的，应及时报送出租汽车公司或有关部门，不得擅自保管。

10.3.6接收车辆后，对车辆进行日常检查，使其保持良好状态。

10.3.7暂停运行

10.3.8应实施错开的交通高峰期。不允许从早上7: 00到晚上8: 30以及从晚上17: 00到晚上19: 00轮班..

10.3.9因换班、车辆故障、驾驶员用餐或休息等原因无法提供出租车运营服务时。，应使用换班标志或“暂停”操作标志。

10.3.10不显示“暂停”标志的车辆不得拒绝装载。

10.4特殊操作条件的处理

10.4.1当乘客提出违反法律法规、社会公德、不利于行车安全的要求时，司机不会接受，同时耐心解释，争取乘客的理解。

10.4.2如果乘客因语言障碍而无法确认目的地，应帮助询问。

10.4.3当乘客因醉酒等原因神志不清、不知所措时，应尽可能帮助询问或向公安部门求助。

10.4.4如果乘客身体不适，应协助乘客拨打紧急电话，并采取相应的紧急措施。

10.4.5乘客应满足变更单的变更要求。

10.4.6当乘客对服务不满意时，应虚心听取批评。当被乘客误解时，你应该冷静耐心地解释。

10.4.7仪表发生故障时，应送去修理，不得继续运行。

10.4.8乘客遗留的任何可疑或危险物品应立即报警。

11呼叫服务的特殊要求

11.1出租车公司应提供24小时不间断的电话预约服务。

11.2电话铃响时，呼叫服务人员在5次内接听电话，并有适当的音量和耐心及准确的解释。

11.3呼叫服务人员接到乘客预约电话后，应输入业务信息，及时选择车辆，安排司机提供呼叫服务，并立即分别向乘客和司机提供车辆和乘客信息。如果无法提供呼叫服务，请立即通知乘客。

11.4司机接到调度任务后，应准时到达指定地点。当乘客未按约定乘坐公共汽车时，司机应联系乘客或致电服务人员确认，经批准后离开。

11.5当司机未能按时到达预定地点时，应提前与调度中心联系，重新安排车辆；如果接近预定时间，呼叫服务人员应打电话向乘客道歉并解释情况，并要求他们等待或换乘其他交通方式。

11.6乘客上车后，司机应通知调度中心。

12运输安全

12.1驾驶员驾驶安全

12.1.1基本要求

在12.1.1.1驾驶时，我们坚持安全第一，预防为主，急救优先。

12.1.1.2遵守道路交通安全法律法规，安全平稳驾驶。

12.1.1.3对车辆进行日常检查和维护，使其保持良好状态。

在12.1.1.4安装的卫星定位设备必须在运行中使用。

当12.1.1.5乘客的目的地超出出租车营业区(场外)或夜间前往偏远、偏僻地区时，向经营者或相关部门报告并办理相关手续；开车前了解路线、路况和天气。

12.1.1.6严禁酒后驾驶、带病驾驶、疲劳驾驶和超速行驶。

12.1.1.7不得强行超车、抢道、随意变道、高速转弯、闯盲点等。

12.1.2复杂天气和危险路段的安全驾驶要求

在情况不明、视力不佳、会议刚开始、交叉路口、危险或繁忙的地区，12.1.2.1应减速。

在12.1.2.2遇到雨、雪、雾、沙尘暴等特殊天气时，要注意路况和行人、车辆的动态，采取有效措施，开灯、减速、小心驾驶，适当延长车距，尽量避免超车。

12.1.2.3穿越铁路时，应连续通过，不得在列车通过区域停留。通过无人看守的铁路道口时，道口前应停车观察，确认安全后方可通过。如果车辆发生故障，乘客应迅速下车到安全区域并采取相应措施。

当12.1.2.4通过没有红绿灯的路口时，要注意观察，注意车辆和行人，控制车速，注意避让，冲向道路。

12.1.2.5应紧紧握住方向盘，在通过不平坦路段时低速行驶。

如遇12.1.2.6积水，应提前停车检查，确认安全后低速行驶。在通过积水路段后，应持续轻踩制动踏板，以保持车辆良好的制动性能。

当12.1.2.7经过一个急转弯时，他应该减速而不是超车；遇有视线不好的弯道时，应提前鸣笛并靠右行驶。

当12.1.2.8下坡时，应该控制速度，不允许在0+档滑行。上坡时，提前降档，低速行驶。

12.1.3车辆紧急情况的处理

当12.1.3.1发生爆胎时，握紧方向盘，控制方向，轻轻踩下制动踏板，使车辆减速，避免紧急制动。

当12.1.3.2刹车失灵时，抓紧方向盘，控制方向，尽可能减速，并尽可能快地停下来。

12.1.3.3发生火灾时，应立即停车，关闭发动机，协助乘客安全疏散，并采取有效措施灭火。

当12.1.3.4落入水中时，立即尝试打开门或打碎窗玻璃，以帮助乘客安全疏散。

在12.1.3.5发生故障或交通事故时，应协助乘客下车到安全区域，迅速打开危险警告信号灯，并按规定放置三角形警示牌。当乘客受伤时，应立即拨打紧急号码和报警号码，并酌情采取相应的急救措施。

当12.1.3.6遭遇抢劫时，犯罪分子利用出租车进行违法犯罪活动，找到犯罪嫌疑人，保持冷静，并寻找机会报警，同时确保自己的生命安全。

12.2出租汽车企业的安全管理

12.2.1建立安全管理和治安防范规章制度，配备专门的安全生产管理人员。

12.2.2安全生产标准化达标。

12.2.3定期开展安全法律法规、安全操作规程和职业道德教育培训，提高服务人员的安全意识、业务技能和专业素质。

12.2.4定期对车辆进行检查、检查和维护，确保其技术状况良好，并建立完整的车辆维修和保养记录。

12.2.5定期检查车辆消防设备，排查安全隐患，及时报废更新过期消防设备。

12.2.6建议利用出租车服务管理信息系统加强对车辆运行状态的动态监控。

12.2.7根据需要购买乘客责任险、第三方责任险、强险和其他保险。如果车辆的产权属于车主，代表车主购买上述保险，并协助办理保险索赔。

13监督

交通管理部门设立12328(82817777)行业投诉电话，受理乘客、出租车司机和社会的投诉，并自受理投诉之日起7日内处理并回复投诉人。被投诉的单位和个人应当按照要求配合有关部门调查。

14服务评估

14.1基本要求

14.1.1出租汽车公司应定期进行服务质量评估，并持续改进服务。

14.1.2出租汽车公司和驾驶员应保证服务质量的统计数据和原始记录真实准确，并接受出租汽车行业管理部门的服务质量信用评估，包括企业服务质量信用评估和驾驶员服务质量信用评估。

14.1.3出租汽车公司应自觉接受社会监督，按规定设立服务监督机构，公布服务监督电话。接到乘客投诉后，应在24小时内处理完毕，7天内完成，并将处理结果告知乘客。

14.2服务评估指标

14.2.1车辆服务标志设置合格率为100%。

14.2.2标志顶灯和仪表合格率100%。

14.2.3消防设备合格率100%。

14.2.4车载卫星定位系统合格率≥95%。

14.2.5车辆容量和外观合格率≥95%。

14.2.6驾驶员资格证书的持有率为100%。

14.2.7驾驶员服务资格证书的持有率为100%。

14.2.8驾驶员外观和行为合格率≥95%。

14.2.9造成死亡并承担同等以上责任的道路交通事故发生率低于每百万车辆公里0.01人次。

14.2.10造成伤害并承担同等以上责任的道路交通事故发生率低于每百万车辆公里0.1人次。

14.2.11道路交通事故的发生率低于每万车辆公里0.05次。

14.2.12道路交通安全违规事件的发生率低于每10，000车辆公里0.2次。

14.2.13乘客的有效投诉率低于百万分之二十。

14.2.14乘客投诉的处理率为100%。

14.2.15乘客满意度大于或等于80%。

14.2.16服务评价指标的计算方法应符合附录C的要求..